SnowTeach és l'últim que hem llançat a Maladeta Studio, i també és el primer que hem llançat que no funciona com la resta. NaturPark gestiona espais naturals per a l'equip que els dirigeix. MeteoTrail dona dades meteorològiques a organitzadors de curses per a una ruta, en un dia concret. Tots dos són d'un sol client, en el sentit que importa aquí: un client, un desplegament, un únic conjunt de necessitats sobre el qual dissenyem. SnowTeach és diferent. És un marketplace —escoles i instructors d'esquí i snowboard publiquen classes i activitats a la neu, i els clients les reserven online. Sobre el paper semblava un pas petit des del que ja sabíem construir. No ho va ser.
1. D'un sol client als dos costats d'un mercat
Amb NaturPark ens asseiem amb el gestor d'un parc, esbrinem què necessita de veritat aquell parc per funcionar, i construïm per a aquell equip. Hi ha un sol client a la sala. Amb SnowTeach no hi ha un sol client a la sala — n'hi ha dos, i no volen el mateix. Les escoles i instructors necessiten gestionar disponibilitat, preus i qui fa cada classe, sense haver d'estar pendents d'una eina per a això. Els esquiadors i snowboarders necessiten trobar una classe, comparar-la amb un grapat d'altres, i reservar-la amb prou confiança per pagar abans d'haver conegut ningú.
Aquesta divisió apareix en decisions que mai no haurien sorgit abans. Una escola vol una mica de control sobre com es veu al costat dels competidors; un client vol una comparació fàcil i justa entre escoles. Cap dels dos costats s'equivoca. És només la primera vegada que hem hagut de dissenyar per a dues respostes a la mateixa pregunta en lloc d'una.
2. La confiança passa a ser un problema del producte, no només de l'escola
En software d'un sol client, si alguna cosa surt malament sobre el terreny, és un problema que li toca gestionar al client, i la feina del nostre software és sobretot ajudar-lo a veure-ho i registrar-ho. Un marketplace no té aquesta drecera. Si una reserva a SnowTeach surt malament, l'experiència del client és primer amb SnowTeach, i després amb l'escola. Això vol dir que la confiança i el control de qualitat, que abans eren feina d'algú altre, passen a ser feina que el mateix producte ha de fer.
- Una manera perquè els clients vegin amb qui reserven abans de pagar — perfils verificats d'escola i instructor, no només un anunci
- Ressenyes i valoracions que pesin de veritat, perquè una mala experiència sigui visible en lloc de quedar enterrada
- Normes de cancel·lació i reemborsament clares i consistents que no depenguin de amb quina escola hagis reservat
- Una manera de marcar que alguna cosa ha anat malament que revisi una persona real, no una bústia de suport que s'ho empassi
3. El problema de l'ou i la gallina, amb honestedat
L'última cosa que és genuïnament nova és el problema de negoci que hi ha sota el problema de producte. Un marketplace sense escoles no té res per reservar, així que els clients no tornen una segona vegada. Un marketplace sense clients no dona a les escoles cap motiu per dedicar temps a publicar bé les seves classes. Totes dues coses són certes alhora al principi, i cap quantitat de bona interfície n'arregla cap de les dues per si sola — això és un problema de liquiditat, no un problema de disseny.
La resposta honesta, almenys fins ara, és que no vam intentar resoldre-ho a tot arreu alhora. Vam començar estrets, a les muntanyes que ja coneixíem, treballant directament amb escoles a qui podíem trucar de veritat, en lloc d'apostar per altes autoservei per omplir els dos costats per elles mateixes. És més lent del que sembla en una presentació.
SnowTeach encara és jove, i el que construir-lo ens ha ensenyat sobretot fins ara és com de diferents són els problemes d'un marketplace respecte al software d'un sol client al qual estem acostumats. Si funciona — si prou escoles i prou esquiadors acaben reservant a través de la mateixa plataforma —, la pregunta a la qual torno una vegada i una altra és si hi ha a sota una versió més general d'això: no només un marketplace per a classes d'esports de neu, sinó per a altres activitats a l'aire lliure que topen amb el mateix problema de dos costats. Encara no sé la resposta. Aquest és, honestament, el motiu d'escriure-ho.