SnowTeach es lo último que hemos lanzado en Maladeta Studio, y también es lo primero que hemos lanzado que no funciona como el resto. NaturPark gestiona espacios naturales para el equipo que los dirige. MeteoTrail da datos meteorológicos a organizadores de carreras para una ruta, en un día concreto. Los dos son de un solo cliente, en el sentido que importa aquí: un cliente, un despliegue, un único conjunto de necesidades sobre el que diseñamos. SnowTeach es distinto. Es un marketplace — escuelas e instructores de esquí y snowboard publican clases y actividades en la nieve, y los clientes las reservan online. Sobre el papel sonaba a un paso pequeño desde lo que ya sabíamos construir. No lo fue.
1. De un solo cliente a los dos lados de un mercado
Con NaturPark nos sentamos con el gestor de un parque, averiguamos qué necesita de verdad ese parque para funcionar, y construimos para ese equipo. Hay un solo cliente en la sala. Con SnowTeach no hay un solo cliente en la sala — hay dos, y no quieren lo mismo. Las escuelas e instructores necesitan gestionar disponibilidad, precios y quién da cada clase, sin tener que estar pendientes de una herramienta para ello. Los esquiadores y snowboarders necesitan encontrar una clase, compararla con un puñado de otras, y reservarla con confianza suficiente como para pagar antes de haber conocido a nadie.
Esa división aparece en decisiones que nunca habrían surgido antes. Una escuela quiere algo de control sobre cómo se ve al lado de sus competidores; un cliente quiere una comparación fácil y justa entre escuelas. Ninguno de los dos lados se equivoca. Es solo la primera vez que hemos tenido que diseñar para dos respuestas a la misma pregunta en vez de una.
2. La confianza pasa a ser un problema del producto, no solo de la escuela
En software de un solo cliente, si algo sale mal sobre el terreno, es un problema que le toca gestionar al cliente, y el trabajo de nuestro software es sobre todo ayudarle a verlo y registrarlo. Un marketplace no tiene ese atajo. Si una reserva en SnowTeach sale mal, la experiencia del cliente es primero con SnowTeach, y después con la escuela. Eso significa que la confianza y el control de calidad, que antes eran trabajo de otro, pasan a ser trabajo que el propio producto tiene que hacer.
- Una forma de que los clientes vean con quién están reservando antes de pagar — perfiles verificados de escuela e instructor, no solo un anuncio
- Reseñas y valoraciones que pesen de verdad, para que una mala experiencia sea visible en vez de quedar enterrada
- Normas de cancelación y reembolso claras y consistentes que no dependan de con qué escuela hayas reservado
- Una forma de marcar que algo ha ido mal que revise una persona real, no una bandeja de soporte que se lo trague
3. El problema del huevo y la gallina, con honestidad
Lo último que es genuinamente nuevo es el problema de negocio que hay debajo del problema de producto. Un marketplace sin escuelas no tiene nada que reservar, así que los clientes no vuelven una segunda vez. Un marketplace sin clientes no da a las escuelas ningún motivo para dedicar tiempo a publicar bien sus clases. Ambas cosas son ciertas a la vez al principio, y ninguna cantidad de buena interfaz arregla ninguna de las dos por sí sola — esto es un problema de liquidez, no un problema de diseño.
La respuesta honesta, al menos hasta ahora, es que no intentamos resolverlo en todas partes a la vez. Empezamos estrechos, en las montañas que ya conocíamos, trabajando directamente con escuelas a las que podíamos llamar de verdad, en vez de apostar por altas autoservicio para llenar los dos lados por sí solas. Es más lento de lo que parece en una presentación.
SnowTeach todavía es joven, y lo que construirlo nos ha enseñado sobre todo hasta ahora es lo distintos que son los problemas de un marketplace frente al software de un solo cliente al que estamos acostumbrados. Si funciona — si suficientes escuelas y suficientes esquiadores acaban reservando a través de la misma plataforma —, la pregunta a la que vuelvo una y otra vez es si hay debajo una versión más general de esto: no solo un marketplace para clases de deportes de nieve, sino para otras actividades al aire libre que se topan con el mismo problema de dos lados. Todavía no sé la respuesta. Ese es, honestamente, el motivo de escribir esto.