En marzo de 2023 describimos Lueira en una frase: reservas, personal y material en un solo sitio para escuelas de deportes de montaña. Desde entonces hemos escrito sobre el motor de reservas que usan los clientes para reservar una clase, y sobre el agente de IA que les responde en WhatsApp. Lueira Team es una pieza completamente distinta, y sobre el papel más pequeña: una app móvil que usan los monitores —así es como las escuelas y los propios instructores se llaman entre sí— para ver la planificación del día, comprobar quién hay en su grupo y qué implica la actividad, y fichar entrada y salida. La construimos esperando que fuera una superficie más encima de lo que ya sabíamos sobre Lueira. Resultó ser una lección de lo equivocada que estaba esa expectativa.
1. Un usuario distinto a todos los demás de la plataforma
Cada otra parte de Lueira sobre la que hemos escrito sirve o bien a los dueños de la escuela, o bien a sus clientes. El backoffice está pensado para alguien que se sienta, planifica una semana, concilia reservas con la disponibilidad del personal, mira números. El motor de reservas y el agente de WhatsApp están pensados para alguien que decide si reservar una clase y luego la confirma. Lueira Team no sirve a ninguno de los dos. Sirve al monitor de pie al pie de un telesilla, o en una playa junto a una pila de tablas de surf, que necesita saber una sola cosa antes de que empiece su próxima actividad: quién hay en el grupo y qué, si algo, necesita saber sobre ellos.
Nuestra primera versión de la app no captó del todo esa diferencia. Se parecía más a una versión móvil de la densidad de información del backoffice de lo que nos gustaría admitir: el instinto de mostrar la planificación de todo el día, los datos de contacto, el historial de reservas, lo que fuera que el modelo de datos ya tuviera, porque estaba ahí y parecía útil. No era erróneo que esa información existiera. Era erróneo asumir que tenerla significaba que pertenecía a esa pantalla. Un monitor sacando el móvil entre dos clases no está leyendo un informe, le está echando un vistazo, y la primera versión pedía más atención de la que ese momento podía dar.
Lo que los monitores necesitaban de verdad era casi lo contrario de un dashboard: la siguiente actividad, quién hay en el grupo, y cualquier nota especial asociada —una alergia, un principiante que necesita más tiempo, un cambio en el punto de encuentro— y nada más compitiendo por esa mirada. Ya nos habíamos topado con una versión de este problema con la app de campo de NaturPark para guardas forestales, donde el mismo instinto de llevar al terreno el nivel de detalle de una oficina tuvo que revertirse.
2. Diseñar para cobertura irregular y miradas cortas
La otra función que Lueira Team tiene que clavar es fichar entrada y salida —entrada y salida—, que suena casi administrativo hasta que te fijas en dónde están realmente los monitores cuando necesitan tocarlo: al pie de una pista, en un barco, de pie con el neopreno puesto al borde del agua. Las montañas y el agua son ambos sitios donde la conexión de un móvil es, en el mejor de los casos, una sugerencia. Si fichar requiriera un viaje de ida y vuelta en directo a nuestros servidores en el instante exacto en que alguien toca el botón, fallaría constantemente, justo en los momentos en los que más importa.
Diseñamos en torno a eso en vez de esperar que la conectividad cooperara. La acción se registra localmente, con su marca de tiempo real, en el momento en que ocurre, haya o no señal en ese instante. Se sincroniza con el backend de Lueira en cuanto hay conexión disponible, en silencio. La experiencia del monitor es que fichar siempre funciona; la verdad de fondo es que no necesita conexión para funcionar, solo para acabar confirmándose.
Esa fiabilidad tiene una segunda ventaja, más discreta: las horas trabajadas registradas automáticamente, en el momento en que ocurren, son un mejor dato para la nómina que un monitor reconstruyendo su día de memoria una semana después.
3. Dar por hecho la interrupción, no un flujo limpio
La última suposición que tuvimos que abandonar fue que el uso de la app por parte de un monitor se parecería a una sesión: abrirla, hacer la cosa, cerrarla. Al aire libre, con clientes que dependen de ti y condiciones que cambian bajo tus pies, eso no está garantizado: un monitor puede empezar a fichar, que le interrumpa la pregunta de un cliente o algo más parecido a una emergencia de verdad, y volver a terminar lo que empezó minutos u horas después.
Lueira Team tenía que construirse asumiendo que la interrupción es el caso normal, no la excepción. Eso significa que cada acción tiene que ser segura de abandonar a medias y segura de retomar sin que el monitor tenga que volver a introducir nada.
Ninguna de estas tres lecciones era algo que pudiéramos haber deducido de cómo funciona el resto de Lueira, porque el usuario de Lueira Team no se parece a ninguno de los demás para los que ya habíamos diseñado. Construirla significó reaprender, en una pantalla más pequeña, lo mismo que ya habíamos medio aprendido con NaturPark: una app construida para alguien al aire libre y sujeto a interrupciones necesita menos cosas en pantalla y más disciplina por debajo que una app construida para alguien en un escritorio.